“On his shoes”, letteralmente “mettersi nelle sue scarpe”! È il modo anglosassone per definire un concetto che in italiano rendiamo con l’espressione “mettersi nei suoi panni”: un modo diverso di figurare un atteggiamento, ma sempre e comunque una semplificazione del termine “empatia”.
L’enciclopedia Treccani spiega il fenomeno come la “capacità di porsi nella situazione di un’altra persona o, più esattamente, di comprendere immediatamente i processi psichici dell’altro”; si tratta di sviluppare la capacità di ragionare con la testa di un’altra persona, comprenderne le emozioni per provare a sentirne i reali bisogni, un passaggio inevitabile se si vuole entrare in sintonia con un altro essere umano.
Quando una persona intraprende un’attività commerciale, questa capacità di confrontarsi con il prossimo, che in questo caso si manifesta come cliente, diventa la chiave del proprio successo: essere granitici, irremovibili e poco elastici è l’assoluta antitesi di qualsiasi attività commerciale; non si tratta di recitare il mantra “il cliente ha sempre ragione”, ma è qualcosa di più profondo, che ricerca una complicità in grado di generare un rapporto profittevole basato sulla fiducia.
Nel periodo estivo, aumenta il numero di clienti occasionali, spesso stranieri che, in molti casi, non conoscono la lingua, tutte situazioni per le quali la capacità di “sentire” il cliente in modo più istintivo e sensoriale, può essere la chiave per instaurare una relazione di successo.
Dobbiamo imparare ad ascoltare al posto di sentire, a controllare le nostre emozioni, a mettere da parte i nostri giudizi, a credere che il nostro cliente meriti sempre il meglio, a non pensare che il nostro gusto o il nostro punto di vista siano il centro dell’offerta.
Sono regole base per una relazione positiva; sono i capisaldi di un successo duraturo: l’estate è solare, invita al sorriso che, come sappiamo, è contagioso e crea complicità.
Dobbiamo essere empatici, dobbiamo divertirci, sarà l’empatia a trasformare questi sentimenti in business.
