Qualsiasi sia la vostra attività imprenditoriale, il successo dipenderà dai vostri clienti.
Capirne le esigenze, al fine di soddisfarne le aspettative, deve necessariamente essere fra i principali obiettivi della vostra attività, in quanto saranno proprio i clienti a decretare il vostro successo.
Sappiamo tutti quanto sia importante sensibilizzarsi all’importanza del rapporto col cliente e questo vale ancor di più quando capita che la relazione si manifesti nei suoi lati più oscuri, che di solito coincidono con il momento in cui il cliente palesa una lamentela.
Accettare le critiche
Spesso non è facile gestire clienti nervosi o adirati, soprattutto se non si considera il reclamo come un’opportunità per recuperare la fiducia del cliente, ascoltandolo e aiutandolo a risolvere il problema.
Al contrario, riuscire a gestire con successo un reclamo, serve a recuperare la stima e la considerazione del cliente, facendosi ricordare in positivo.
Il reclamo, quindi, non deve essere semplicemente subito come una minaccia e tanto meno preso sul personale, in quanto quasi sempre è un problema di contenuto e non di relazione a far scaturire il reclamo, ma bisogna imparare a gestirlo correttamente.
I reclami rappresentano un indicatore saliente della soddisfazione del cliente, sono infatti spesso una manifestazione di coerenza su quanto le sue aspettative siano state realmente soddisfatte.
La “catena del reclamo”
Non bisogna però dimenticare, che l’assenza di reclami non implica necessariamente che il cliente sia rimasto soddisfatto.
La letteratura in tema (la fonte è l’autorevole Rockfeller Institute), evidenzia che solo una percentuale piccola di clienti, solitamente tra 3 e 5 ogni cento, reclama in caso di insoddisfazione, mentre gli altri portano con sé il proprio malcontento uscendo dalla vostra attività.
Questo significa che su 27 clienti insoddisfatti presumibilmente solo 1 reclama in modo palese; statisticamente parlando possiamo dire che, nella media, gli altri 26 clienti condividono la propria delusione direttamente con altre 10 persone ciascuno, per un totale dunque di 260 persone.
Di queste, circa Il 13% diffonde la notizia negativa ad altre 20 persone ciascuno, toccando quindi un universo potenziale di ben 676 persone. Il risultato che proviene sommando i 3 gruppi (26+260+676) è quindi di 962 persone influenzate negativamente, a fronte di un solo reclamo ricevuto.
Pensate che questo studio esageri? Chiedetevi allora se ve la sentite di rischiare di verificarne la validità sulla vostra pelle o se invece preferite “stimolare” i vostri clienti ad essere sinceri con voi.
Come gestire un reclamo
Ci sono molte regole su come gestire il cliente che reclama, ma le più elementari sono quelle di non mettere in dubbio le sue parole con frasi come: “Cosa dice? – Ne è sicuro? Lei si sta sbagliando!” : ricordatevi che nessuno ama perdere la faccia, quindi anche se il cliente avesse torto, evitate di evidenziare il suo errore.
Ascoltate attentamente il cliente, interrompete ciò che state facendo e guardatelo negli occhi, non sfuggite al problema con una frase del tipo: “Mi dispiace, ma non me ne occupo io” che, come unico risultato, avrebbero quello di alimentarne l’irritazione. Ma soprattutto, prestate molta attenzione a misurare le vostre parole e il vostro tono di voce: calma e cordialità aiutano sempre in situazioni di contrasto.
E infine, naturalmente, qualora la lamentela sia legittima, scusatevi e risolvete il problema: il cliente non lo dimenticherà mai.
