Si parla tanto di ricette, ingredienti, struttura del menù, tecniche di conservazione degli alimenti, ma esiste un fattore meno tangibile che condiziona la percezione del cliente: in qualsiasi locale di ristorazione con servizio al tavolo, il tempo dedicato a degustare è inferiore al tempo di attesa.
I tempi di transizione in un ristorante sono infatti molti: la scelta del tavolo, l’attesa dei menu, l’attesa del cameriere dopo avere deciso cosa ordinare, per arrivare all’attesa dei piatti ordinati e, da non sottovalutare, l’attesa del conto e relativo resto quando necessario.
Tutti questi tempi sono un elemento di altissima criticità: ogni cosa che non fluisce perfetta nell’attesa, porta inevitabilmente ad inficiare la valutazione del piatto degustato. L’alta ristorazione prevede delle precise regole di accoglienza, ma spesso è il buon senso che può aiutare tutti ad evitare alcuni degli inconvenienti più frequenti: ne vediamo alcuni dei più diffusi.
WAIT TO BE SEATED
È la classica frase che si trova all’ingresso di quasi tutti i punti di ristoro americani. Sta a indicare come il rapporto gestore cliente inizi proprio… dall’attesa. Negli Usa il cliente non vaga da solo alla ricerca del posto, ma è accolto e accompagnato a sedere da chi coordina la sala. All’ingresso è presente un cartello che indica dove fermarsi per aspettare un responsabile qualora non sia presente in quel momento.
DA ADOTTARE… CON CRITERIO
Tale pratica garantisce di poter accogliere sempre il cliente con un saluto e un sorriso. Si inizia con un gioco di complicità che parte dalla condivisione della scelta del posto qualora gli spazi offrano più possibilità (interno/esterno, tavoli tondi/quadri, vicino o lontano agli schermi televisivi…).
L’avvento della pandemia ha reso necessario introdurre regole simili in ogni attività di ristorazione, ma proprio la delicatezza della situazione scatenante, consolida il vissuto di questa prassi come una limitazione della libertà di scelta più che un gesto di riguardo.
UNA, CENTO, MILLE…
Quando si parla di attesa al ristorante si tende a pensare allo spazio di tempo che va dall’ingresso nel locale al momento in cui ci si siede al tavolo. Nella maggior parte dei casi però le “anticamere” che più infastidiscono sono le successive: quelle per aspettare il menu, il cameriere o il piatto ordinato. Una caratteristica curiosa, che accomuna quasi tutti i clienti, è che il tempo di attesa tollerato risulta direttamente proporzionale all’importanza data a ciò che si attende. Il cliente infatti comprende come un piatto da cucinare possa necessitare di legittimi tempi di produzione, ma ha una tolleranza tendente a zero quando invece ciò che richiede è il sale, il pane, un’oliera oppure una forchetta.
CLASSE DI MERITO
Riconoscere la “classe di merito” che il cliente attribuisce a ciò che sta attendendo è fondamentale. Un sorriso e una frase quale “il suo piatto arriva fra un paio di minuti” possono ridare serenità a chi è in attesa di una bistecca; invece il solo fatto di incrociare gli sguardi senza avere evaso la richiesta dell’oliera è una mancanza che nessuna giustificazione potrà redimere.
Attenzione a non sottovalutare i dettagli; è lì che si nascondono le peggiori insidie.
QUELL’ ACQUOLINA
C’è chi sostiene che il fastidio di aspettare non nasce dall’animo, ma dai succhi gastrici. E in questa espressione c’è molto di vero. Quando si sta per approcciare del cibo, il cervello ne riconosce la forma di desiderio; la salivazione durante i pasti aumenta (serve proprio a migliorarne la digeribilità) e questo fenomeno inizia ancor prima di mangiare realmente. Trasformare questo naturale processo da nemico assoluto di ogni ristoratore a grande alleato è semplice. Se da un lato il cervello rende le persone più incattivite nell’attesa, al tempo stesso diminuisce la soglia di esigenza che placa questo improvviso desiderio. Quindi qualsiasi proposta possa soddisfare lo stimolo, viene accettata sempre di buon grado.
STUZZICHINO PASSATEMPO
Utile armarsi di stuzzichini appetitosi o anche semplicemente di pane e burro oppure grissini, ma non troppo semplici.
L’importante è assecondare lo stimolo, anche senza strafare. Ma se ciò che si offre per ingannare (nel vero senso della parola!) l’attesa dimostra un minimo di studio e ricercatezza, lo stuzzichino si trasforma nel miglior biglietto da visita che si possa offrire per mettere il cliente in una condizione di positività.
IL PARADISO PUÒ ATTENDERE…
… i bambini no. È la spietata regola da non scordare mai. Un adulto può comprendere che molta altra gente abbia scelto la sua stessa pizzeria la domenica sera; si sa che allestire una tavola, cucinare un risotto o una pasta, assemblare un dolce e preparare il conto siano attività che necessitino tempo. Ma i bambini tutto questo non lo sanno assolutamente. E la ragione è semplice; non hanno mai vissuto queste esperienze in prima persona e sognano, nella loro ingenuità che si possa avere sempre tutto e subito.
A PORTATA DI MANO
La soluzione in questi casi è semplice: il bambino va tenuto impegnato. Non è necessario dotarsi di un kinderheim o ingaggiare un animatore; un tavolo con semplici fogli bianchi e matite colorate risolverà quasi integralmente il problema.
Ogni evoluzione più raffinata – dalla tovaglietta di carta con disegnato un gioco dell’oca, magari con caselle sponsorizzate che promuovono le offerte del locale, o piccoli giochi da tavolo o ancora fumetti brevi da consultare – rende i bambini ottimi complici nell’agevolare l’eventuale attesa dei loro genitori.
