L’uso del termine engagement nel linguaggio commerciale è relativamente giovane, tuttavia sta divenendo uno dei capisaldi della moderna filosofia di marketing: in termini pratici misura la capacità di un prodotto (un marchio, un’attività commerciale, un blog, un servizio) di creare relazioni solide e durature con i propri utenti, ponendo l’attenzione al cliente e non alla vendita, al fine di creare in lui un attaccamento emotivo alla proposta ricevuta.
È un nuovo modo di guardare al proprio business, dove non ci accontenta più di misurare quanti clienti si hanno oggi, ma si punta a costruire un legame in grado di mantenersi e svilupparsi nel tempo: la priorità diventa pertanto la capacità di creare con il cliente un rapporto sincero e solido, alimentato da una reciproca stima.
Viviamo in un’epoca in cui la condivisione e lo scambio sono alla base dei rapporti sociali, come dimostra il successo di attività quali car sharing, bike sharing, home sharing, co-working, reti sociali condivise e oggi, sostenuta dalla forza dei social network, anche la condivisione delle emozioni.
Il mondo virtuale permette di giocare una battaglia molto efficace a suon di post, tag e immagini, che devono sempre veicolare un contenuto attrattivo e soprattutto distintivo, non tanto per conquistare fan, ma per ottenere effettive condivisioni, in grado di alimentare quel “passaparola” che continua ad essere il vettore principale del successo di un’attività nel tempo.
È fondamentale però non confondere Like con engagement: fino a quando il successo rimane meramente virtuale e si manifesta attraverso apprezzamento o anche condivisione di contenuti nel mondo web, non si è ancora raggiunto un pieno successo, che consiste nel conquistare concretamente il cliente, portandolo ad effettuare reali azioni di acquisto dei prodotti o servizi veicolati.
Una forma di condivisione vincente non si deve esaurire solo sul campo virtuale, ma deve essere alimentata ogni giorno anche nel contatto fisico con la propria clientela: un corretto utilizzo di sorriso e cortesia, la capacità di interpretazione delle effettive esigenze del cliente, la disponibilità nel mettersi a disposizione, sono alcune delle leve che possono influire sulla costruzione di un rapporto di fedeltà duraturo.
Non bisogna quindi puntare solo su prezzi e promozioni per mantenere viva l’attenzione del cliente, è fondamentale costruire una raffinata forma di seduzione in grado di ingaggiare il cliente attraverso una sottile forma di complicità che, con il tempo, potrà generare ritorni in termini di solidità del proprio business.
